Arre Zuurmond is sinds 2013 Ombudsman Metropool Amsterdam. Hij werkt niet alleen voor de gemeente Amsterdam, maar ook voor Almere, Diemen, Landsmeer, Waterland en Zaanstad. Hij vindt dat de overheid moet zorgen voor eerlijk rechtsverkeer, eerlijk economisch verkeer en eerlijk sociaal verkeer. De ombudsman handelt klachten af van bewoners en ondernemers. Soms ook van bezoekers.

Wat is jouw belangrijkste taak als ombudsman?

“Regels zijn soms te vierkant. Daarmee bedoel ik dat er in die regels steeds minder ruimte voor maatwerk zit. Dan blijkt soms dat mensen hard getroffen worden door bepaalde regels, waar dat eigenlijk niet de bedoeling was. Bijvoorbeeld een jongen die heel ziek is en niet meer kan werken. Hij verhuurt een kamer via Airbnb. Daar kan hij net van leven. Vrienden helpen hem. Hij is ontzettend gelukkig. Heeft geen uitkering nodig. Maar volgens de regels voor Airbnb is die kamer een halve meter te groot. Die wet is bedoeld om huisjesmelkers aan te pakken. Niet om deze jongen dwars te zitten. Dus voerde ik een gesprek met hem en een eindverantwoordelijke. En die zei: ‘Jij krijgt van mij een briefje waarin staat dat jij mag doorgaan met Airbnb.’”

‘De handhaver op straat gaat niet in discussie’

Wat moet er gebeuren om meer maatwerk mogelijk te maken, zonder tussenkomst van jou als ombudsman?

“Eigenlijk probeer ik het zo te organiseren dat iedereen voelt: Je hebt hier regels. Maar soms is de toepassing van een regel niet goed. Handhavers op straat moeten vrij strak zijn. Stel je haalt je oude zieke moeder op voor een bezoek aan de dokter. Je hebt net iets meer dan tien minuten nodig om haar in je auto te krijgen. En dan krijg je een boete. Dat is vervelend. Over dit soort situaties heb ik gesprekken gevoerd met de wethouder en de gemeenteraad. Soms hebben mensen een goed verhaal. Zoals de zoon van die oude, zieke moeder. We hebben daar een mooie oplossing voor gevonden. De handhaver op straat gaat niet in discussie. Dus die zoon krijgt gewoon een boete. Maar hij kan bezwaar maken. Hij heeft een goed verhaal en die boete wordt kwijtgescholden.”

Geef nog eens zo’n voorbeeld van maatwerk?

“Soms krijg je de tranen in je ogen. Een terminale vrouw woont op de vierde verdieping. Met twee kinderen, van zestien en twintig. Door zware medicijnen kan ze de trap niet meer op. Ze wil haar etage ruilen voor een woning op de begane grond. Zodat ze nog naar buiten kan in het jaar dat ze nog te leven heeft. Eigenlijk wil ze zeker weten dat de kinderen daar kunnen blijven wonen. Maar ik ga niet over de woningcorporaties. Ik besprak dit met mensen van cluster Sociaal. Uiteindelijk besloten we dat ik de directeur van de corporatie zou bellen. Zo kwam de gewenste woningruil tot stand. Die vrouw had een goed laatste jaar. En wist dat haar kinderen daar konden blijven wonen.”

‘Een goede ambtenaar denkt vanuit de mens, niet vanuit de regels’

Je gaat op huisbezoek en incognito mee met bewoners die hulp bij de gemeente zoeken. Hoe pak je dat aan?

“Dan heb ik van de Diaconie een briefje gehad waarin staat dat een zwerver maar geen uitkering krijgt. Dan ga ik met hem mee en doe alsof ik van de kerk ben. En probeer ik te helpen. Soms lukt het niet en wordt de aanvraag van zo’n zwerver onterecht afgewezen. Dan bel ik het management en zeg ik dat ik zag dat de uitkering onterecht is afgewezen. En vraag ik of er nog een keer naar die beslissing gekeken kan worden. Inmiddels heb ik de gemeente zover dat er een Team Maatwerk is. Regelmatig verwijs ik Amsterdammers naar dat team. En ook steeds meer ambtenaren verwijzen nu door naar het Team Maatwerk. Omdat ze vinden: voor deze meneer of mevrouw klopt de regel niet. Een goede ambtenaar denkt vanuit de mens, niet vanuit de regels. Ik ga ook vaak mee met uitvoerders. Na Koningsdag een keer met straatvegers. Van acht uur ’siavonds tot acht uur ’siochtends. Hartstikke leuk. Ik heb veel waardering voor uitvoerders.”

Heb je als ombudsman ook te maken met ondernemers en bezoekers?

“Met bezoekers bijna nooit. Wel zijn er regelmatig ondernemers die klagen over voorschriften. Een voorbeeldje. Een ondernemer moet verbouwen en mag niet langdurig parkeren. Hij komt met een bestelbusje met drie man en achterin gereedschap en bouwmaterialen. En dan geldt daar een parkeermaximum van drie uur. Voor dit soort situaties heb ik met de wethouder een regeling getroffen. Als ondernemers een steigervergunning of een verbouwvergunning krijgen, mogen ze ook parkeerplekken voor één of twee auto’s of busjes aanvragen. Er wordt een hek geplaatst waar de auto’s achter kunnen. Zo hoeven die bouwvakkers niet elke twee uur naar de parkeermeter. Grote ondernemers gaan niet naar de ombudsman. Die hebben topadvocaten.”