Erna van Amsterdam is medewerker publieksbalie Bijzondere Doelgroepen: dak- en thuislozen. Erna: “Ik doe dit werk nu 25 jaar. Ik vind het geweldig, anders zou ik het niet doen. Maar de laatste jaren heb ik de maatschappij wel zien verharden. Vroeger zeiden de klanten trut of stom wijf, nu zeggen ze gelijk: ‘Kankerhoer, als ik niet te eten heb, dan jij ook niet’. Dat is een dreigement. Als die bedreigingen heel ernstig zijn, brengen beveiligers me naar het station. Pas geleden gooide een klant een steen door de ruit. Een paar dagen later gooide hij stront naar binnen. De mensen die hier binnenkomen hebben niets meer te verliezen. Ze hebben totaal geen respect voor de mensen achter de balie. Niet allemaal, maar wel het gros. Vloeken en schelden komt elke dag voor. Klanten die zich misdragen krijgen een pandverbod. De beveiligers hebben hier een hoofdrol. Zonder hen kan ik niet werken. Als er iets is gebeurd, praten we er met elkaar over. Ook met de beveiligers.”

Ondersteuning

Projectleider van het Steunpunt Agressie en Geweld is Fouzia Mahdaoui. “Het steunpunt biedt hulp en geeft advies als je te maken hebt gehad met agressie en/of geweld door burgers. Wij zorgen ook dat agressie officieel gemeld wordt en dat de nazorg voor individuele medewerkers overal in de gemeente goed geregeld is. De leidinggevende speelt een grote rol. We willen dat medewerkers in de hele gemeente op dezelfde manier goed ondersteund worden.”

Laagdrempelig opvangteam

“Veel afdelingen met publiekscontacten hebben een bedrijfsopvangteam, een ‘BOT’. Een BOT bestaat uit collega’s die zijn getraind om opvang en goede nazorg te bieden. Opvang kan het best door directe collega’s worden gegeven. Dat is laagdrempelig. Als iemand een incident heeft meegemaakt, wordt hij of zij gelinkt aan een collega uit het bedrijfsopvangteam. Die voert gesprekken, kijkt hoe het gaat en vraagt of meer hulp nodig is. Bij Werk, Participatie en Inkomen zijn altijd BOT’s geweest. De medewerkers daar maken heel veel mee. Maar bij veel andere organisatieonderdelen is deze werkwijze nog onbekend. We willen dat overal waar dat nodig is, BOT’s worden opgericht.”

Gesprek ombuigen

“In de training ‘Omgaan met emotie en agressie’ van de Amsterdamse School krijgen medewerkers onder meer gesprekstechnieken. En ze leren gedrag herkennen. We zeggen: ‘emotie mag, agressie niet’. Medewerkers leren voorkomen dat emotie agressie wordt, hoe ze het gesprek kunnen ombuigen. Wat je bij de ander kunt beïnvloeden en wat niet. En wat je bij jezelf kunt veranderen. Een deel blijft afhankelijk van het toeval.”

Simpel digitaal formulier

“Nog niet iedereen is bekend met het steunpunt. Mensen vinden dat je tegen een stootje moet kunnen. Soms denken medewerkers dat er niets mee gebeurt. En soms is een medewerker bang voor vergelding, als de dader hem of haar kent. In het verleden meldden mensen niet omdat het meldingssysteem niet zo gebruiksvriendelijk was. Nu is er een simpel digitaal formulier op onze intranetpagina. Meldingen zijn echt van belang, daaraan kunnen we bijvoorbeeld zien waar we het beleid kunnen verbeteren. Want iedereen heeft recht op een veilig werkomgeving, en agressie en geweld horen daar niet bij.”

Kijk voor meer info op intranet