Je wilt je werk goed en soepel kunnen doen. Daar heb je een werkplek voor nodig, een pc en andere voorzieningen. Vaak moet je daarvoor bij verschillende service- en helpdesks zijn. Het Amsterdams Service Portaal (ASP) gaat dat veranderen op basis van een Service Blue Print; een blauwdruk voor de gewenste verandering, met aandacht voor de vragen die je als aanvrager hebt.

Rita Kuppens van het team Continu Leren & Verbeteren van de Amsterdamse School heeft meegewerkt aan het opstellen van de Service Blue Print voor het Amsterdams Service Portaal.

“Het Amsterdams Service Portaal is veel meer dan een portaal. Het is een visie op dienstverlening, een andere manier van omgaan met diensten en producten die het cluster Bedrijfsvoering levert,” vertelt Rita. “Het wordt uiteindelijk één ingang voor alle aanvragen, vragen, meldingen en verzoeken voor alles dat Bedrijfsvoering levert. Dat kan een nieuwe mobiele telefoon zijn, maar ook een melding over een koffieautomaat.”

Service Blue Print

“Nu wordt een gewenste verandering teveel benaderd vanuit het perspectief van de aanbieder, de organisatie. Wij wilden dit anders doen door de verandering vorm te geven vanuit de klant. Durf je gebruikers te bevragen en gebruik hun ervaringen al vanaf je eerste veranderconcept. De Service Blue Print is een manier om dit inzichtelijk te maken en is de basis voor de programmadefinitie. Een fundamenteel andere manier van denken en ontwikkelen die uniek is binnen de gemeente.”

Interviews en klantreizen

“Voor de Service Blue Print van het Amsterdam Service Portaal hebben wij 35 interviews met gebruikers (collega’s) gehouden en hiermee 60 klantreizen opgetekend. Een klantreis bestaat uit alle stappen die je doorloopt bij de interne dienstverlening. Dat begint wanneer je beseft dat je iets nodig hebt, tot en met de ervaringen die je na levering hebt en alle stappen daar tussen. Bij al die stappen heb je niet alleen meetbare zaken zoals leveringssnelheid. Je hebt tijdens die stappen ook ervaringen en emoties die de waardering van de geleverde service of product mede bepalen. Aan de andere kant onderzochten we ook de wensen en (on)mogelijkheden van de dienstverlener. Deze moeten met de ervaringen van de klanten samenkomen in een concept van dienstverlening.”

Afknapper of wow-moment?

“Bij de interviews en klantreizen verdeelden we alles in een wow-moment, stress of afknapper. In veel gevallen gaat alles nu al goed. Maar we willen naar een andere manier van werken. Niet alleen aandacht voor óf de vraagkant óf de leveringskant: we willen dat het Amsterdams Service Portaal het zichtbare resultaat wordt van de samenwerking tussen aanvrager en aanbieder. Bij Bedrijfsvoering is er de afgelopen tijd al hard gewerkt aan alles rond dienstverlening. Bijvoorbeeld: niet alleen de beamer leveren, maar ook vooraf controleren of hij ook echt werkt. Het gaat niet alleen om de levering van het product of de dienst. Het gaat ook om dat beide partijen dat wow-moment krijgen.”

Ervaringen delen

“We hebben een generieke Service Blue Print voor het Amsterdams Service Portaal. Voor elk product of dienst dat wordt ontsloten via het portaal wordt dit verder gedetailleerd in een specifieke Service Blue Print. Bij de uitrol van nieuwe producten en diensten willen we meteen inzichtelijk krijgen wat er nodig is om de dienstverlening te kunnen verbeteren. Dus ook hier de verbinding tussen de organisatie en de eindgebruikers: dan gaat het niet alleen over de KPI’s (Key Performance Indicators) maar ook over de gebruikerservaringen. Hoe zijn de reacties van de aanvragers? Wat gaat goed, wat kan er beter? Die ervaringen nemen we mee bij het verbeteren van onze dienstverlening. En dat onderzoeken blijven we ook doen, ook als het portaal ‘af’ is. Het is immers onderdeel van de denkwijze rond het Amsterdam Service Portaal.”

Durf te vragen

“Deze manier van denken en werken kan je overal toepassen wanneer er sprake is van vraag en aanbod. Door de gebruikerservaringen op te halen, de stappen die hij doorloopt en de emoties die hij daarbij ervaart, ben je al heel vroeg in staat de juiste veranderingen te benoemen. Daarnaast bevraag je de organisatie naar zijn leidende principes van dienstverlening. Deze beide onderdelen moeten samen komen in een Service Blue Print. Wij hebben de Service Blue Print op allerlei plaatsen in de organisatie gepresenteerd en alle reacties zijn enthousiast.”

Meer weten of de Service Blue Print aanvragen?

Mail Rita Kuppens of haar collega Bas Heijckmann.