‘Weten we eigenlijk waar die miljoen telefoontjes over gaan?’

Het Gemeentelijk Managementteam (GMT) heeft Marieke Pronk aangesteld als programmamanager Van Buiten Leren. Marieke: “Ik noem het ook wel ‘klantambassadeur’. Zo heet het bij bedrijven. Die móeten natuurlijk de veranderende wensen van klanten goed blijven volgen. Bij de gemeente is het nog in een pril stadium.”

Marieke: “Laat ik vooral beginnen met dat we al veel goed doen! Bijvoorbeeld de gebiedsmakelaars weten wat er leeft onder Amsterdammers en zorgen dat we dat meenemen in de plannen. Klachtencoördinatoren bellen informeel met de klager en voorkomen officiële klachten en bezwaarschriften. Maar de webcare voor social media is pas recent centraal geregeld. En we krijgen meer dan een miljoen telefoontjes per jaar, weten al onze collega’s eigenlijk waar die over gaan? Dat is een schat aan informatie!”

Plank misslaan

Zo zijn er veel plekken waar informatie bij elkaar komt over de hete hangijzers van dat moment: de wekelijkse ‘cockpit communicatie’, de ‘stem van de stad’ van Dienstverlening, meldingen en klachten, geluiden van de Ombudsman.

Marieke: “En dan nog is de kunst om te toetsen of we begrepen hebben wat er écht speelt. Ook met goede intenties sla je soms toch de plank net mis. Zo dacht de gemeente dat de maatregelen tegen geluidsoverlast op het Rembrandtplein goed hielpen, gezien het dalende aantal meldingen. Toen collega’s nog eens gingen aanbellen en polsen bij bewoners, bleek het anders te liggen! Bewoners waren moe van het melden, maar hadden nog steeds veel last van geluid van de horeca. Uiteindelijk is in overleg een speciale app gemaakt voor meldingen waar handhavers vrijwel direct mee aan de slag gaan.”

Stoerder

Dat vraagt lef: inzien wanneer je aanpak niet werkte. Durven luisteren naar bewoners. Marieke: “Een van onze vijf principes is: fouten maken mag. Kritiek kan moeilijk zijn, dat heb ik zelf ook ervaren. In een kringgesprek met bewoners die iets aankaartten, schoot ik in de verdediging. De kunst is juist om signalen op te pikken en er iets mee te doen, ook al ligt het buiten je eigen werkterrein. Durf mens te blijven.”

De ombudsman vindt ook dat de gemeente wel wat radicaler en stoerder te werk mag gaan. “Fijn, daarin voel ik me gesteund!” vindt Marieke. “We kunnen veel bereiken met innovatie, onconventionele werkwijzen. Wie weet zijn composthoopjes op daken een oplossing voor afvalverwerking?” Soms zijn problemen complex, vooral voor kwetsbare Amsterdammers. Het raakt aan alles wat we doen. Een kwestie van intern slim organiseren dus.

Gedoe voorkomen

Het ultieme doel is dat mensen geen contact meer hoeven opnemen. Nu is de gemeente nog veel reactief bezig. Voorspellen is een volgende stap, door te weten wat de Amsterdammer bezighoudt. Marieke: “Gedoe en negatieve publiciteit voorkomen is fijner voor iedereen, het scheelt werk en kosten. Uiteindelijk vergroot je ook het vertrouwen in de overheid.

Idealiter heeft straks elke rve een klantambassadeur die telkens vraagt: hebben we wel ‘aangebeld’ en getoetst of dit écht het probleem oplost?”

‘Het perspectief van de burger is ons uitgangspunt´

Giancarlo Carboni is manager van het Klachtenteam Sociaal Domein. Giancarlo: “Onze uitdaging is om ‘Van Buiten Leren’ vorm te geven in de praktijk.”

Giancarlo: “Ons nieuw samengestelde klachtenteam stapt over van een benadering vanuit de systeemwereld, naar de leefwereld van de klant. Een beetje gechargeerd gezegd, beantwoordden we vroeger de klachten formeel op papier. Tegenwoordig vragen we bij een klacht actief wat de burger verwacht en met welk resultaat hij of zij tevreden is. We onderzoeken wat er nou eigenlijk gebeurt in de praktijk. Met gezond verstand en empathie kom je een heel eind. De ombudsman stimuleert dat ook.

Complexe knelpunten bespreken we met meerdere afdelingen. Afdelingen zijn nog best verkokerd, maar we weten elkaar steeds beter te vinden. Pas daarna beantwoorden we de klacht inhoudelijk. Eventueel adviseren we over een aanpassing in het proces om herhaling vóór te zijn. We sluiten hiermee aan bij lopende initiatieven binnen het cluster Sociaal. We doen het niet alleen.”

De werkwijze kost uren. Maar zo wil het klachtenteam voorkomen dat iemand een bezwaarschrift indient: dat is veel méér rompslomp.

In je buik voelen

Behalve de regelingen en voorzieningen kennen, moet je je kunnen verplaatsen in de burger. Gemeentelijke afdelingen binnen het sociaal domein zijn alsmaar technischer en juridischer geworden. Veel werknemers zijn hoog opgeleid.

Giancarlo: “We zijn op afstand gekomen van de soms rauwe leefwereld van klanten. Als klachtenteam luisteren we nu meer mee aan loketten en de telefoon. Waar worstelen klanten mee? Pas als je die dynamiek echt in je buik voelt, kun je signalen van buiten beter wegen.

Laatst spraken we over een 98-jarige bewoonster, een bepaald hulpmiddel was haar geweigerd vanwege de regelgeving. Dat gaat tegen je gevoel van rechtvaardigheid in. We bespreken dan wat tóch mogelijk is.

Ook over contractpartners krijgen we klachten, bijvoorbeeld over de grootste leverancier van hulpmiddelen. Onlangs ging ik met een paar collega’s eens bij hen langs. In plaats van contact op afstand, wilden we hun praktijk meemaken, samen overleggen hoe we klachten voorkomen. Het vergt wat lef om op mensen af te stappen, maar levert veel op.”